案例｜某零售集团：2 周试点到 200 店扩张，Agent 落地最容易翻车的 4 个点

一家拥有 200+ 门店的零售集团，想用 Agent 承接「查库存、改配送、会员权益」三类高频咨询。总部 IT 给的排期是 6 个月，业务等不了——竞品已经在外部平台上了智能客服。

2 周试点怎么做到的

FDE 没有先做完美中台，而是：

• 只接只读库存 API + 会员查询
• 5 家上海门店，店长微信群当「人工兜底」
• 每晚导出对话日志，业务标注「该转人工 / 模型胡说」

扩张期的 4 个翻车点

1. 门店账号权限：复制配置时漏了区域差异，西区店查不到东区仓
2. 促销规则版本：总部改价当天 Agent 还在用旧规则，引发客诉
3. 方言与口语：模型在粤语口语门店表现骤降，需补 locale 样本
4. 高峰限流：周末咨询量 3 倍，没做队列，响应超时用户直接流失

现在的状态

200 店已上线，人工介入率约 35%，总部成立了「AI 运营小组」（业务 + FDE + 门店督导），每周过一遍 bad case。扩张秘诀不是技术栈，而是把门店当成持续迭代的现场。

案例来自脱敏访谈与项目复盘，数据为区间估计。